Rapport 16 maart 2020, 2020/006
Inhoud klacht
Een burger dient een klacht in bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) over het gebruik van een cookiewall op de website van Buienradar. Hij stelt dat dit in strijd is met de AVG en wil dat de AP bewerkstelligt dat de cookiewall wordt verwijderd. De AP beschouwt de klacht als een melding die wordt meegenomen in een lopend onderzoek over het gebruik van cookiewalls door RTL (het bedrijf dat verantwoordelijk is voor Buienradar). De AP wil de klacht niet individueel onderzoeken en verwijst de burger voor informatie over deze kwestie naar haar website. De AP geeft geen inzicht in het lopende onderzoek tegen RTL. Klager geeft aan het niet eens te zijn met deze wijze van afhandeling en meldt zich bij de Nationale Ombudsman. Hij voelt zich niet serieus genomen door de AP, vindt dat de antwoorden die hij heeft gekregen te algemeen van aard zijn, en dat hij onvoldoende is geïnformeerd.
Onderzoek Ombudsman
Uit het onderzoek bij de Ombudsman blijkt dat de burger heeft beoogd een handhavingsverzoek in te dienen bij de AP. De Ombudsman vraagt de AP de klacht alsnog op te pakken als een verzoek om handhaving en hierover een besluit te nemen op grond van de Algemene wet bestuursrecht zodat hiertegen bezwaar- en beroep openstaat. De AP gaat niet in op dit verzoek. De Nationale Ombudsman dient te beoordelen of de wijze waarop de AP de klacht heeft afgehandeld voldoet aan de zogenaamde ‘behoorlijkheidsvereisten’. Hij concludeert dat hier niet aan is voldaan. De AP had beter moeten doorvragen naar het doel van de klacht en hetgeen de burger hiermee wilde bereiken. Door dit niet of onvoldoende te doen is sprake van schending van het behoorlijkheidsvereiste ‘luisteren naar de burger’. De Nationale Ombudsman acht de klacht gegrond.
Inmiddels heeft de AP de procedure op dit punt aangepast. Door gebruik te maken van een ander klachtenformulier is het makkelijker om het doel van de klacht te achterhalen.
Heeft u als organisatie te maken met een complexe klacht van een burger? Wij bieden ondersteuning bij de afhandeling van klachten en verzorgen cursussen op het gebied van de afhandeling van klachten.
Meer informatie via rba [at] vijverbergadvocaten [dot] nl of via 079 – 363 1919