Cursus Klachtenbehandeling

Van klacht naar tevreden klager

Een juridische en praktische benadering van klachten. Vriendelijk, effectief en volgens de regels. Dat is het uitgangspunt van deze cursus. Vriendelijk leren omgaan met emotionele klagers. Effectief door een informele benadering. En volgens de regels van de Awb. Meld je aan voor de cursus Klachtenbehandeling en word een vaardig klachtbehandelaar.

  1. Inhoud
  2. Doelgroep
  3. Programma
  4. Werkwijze
  5. Data & locaties
  6. Inschrijven
  7. Ervaringen

Cursusdetails

Prijs
De prijs van de cursus bedraagt € 610,-. Dit bedrag is exclusief BTW, inclusief cursusboek, lunch en consumpties.
Duur
1 dag
Aantal deelnemers
Maximaal 10
Opleidingspunten
6 punten in het kader van www.puntenstelsel.nl
Inschrijven

Inhoud

In de cursus Klachtenbehandeling komen zowel de juridische als de praktische aspecten van het afhandelen van klachten aan de orde. De Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) bevat bepalingen over hoe klachten afgehandeld moeten worden. Een klacht moet altijd eerst intern behandeld worden, waarna de klager bij een externe ombudsman zijn klacht kan indienen. De regels uit hoofdstuk 9 van de Awb worden besproken en geoefend. Ook wordt er aandacht besteed aan de uitspraken van de Nationale ombudsman. Het afhandelen van klachten vergt niet alleen kennis van de juridische regels, maar ook praktische vaardigheden om om te gaan met - soms emotionele - klagers. In het praktijkgedeelte gaan we gesprekken oefenen. Dit gedeelte van de cursusdag staat onder leiding van een communicatiedeskundige. Het doel is het leren voeren van (lastige) gesprekken met burgers die een klacht hebben ingediend.

Na afloop van de cursus Klachtenbehandeling:

  • ben je op de hoogte van de juridische regels inzake klachtenprocedures;
  • kun je beter inschatten of en zo ja, hoe een klacht op informele wijze kan worden afgehandeld;
  • heb je vaardigheden voor het voeren van gesprekken getraind, en nieuwe gesprekstechnieken geleerd.

Doelgroep

Interne klachtbehandelaars en andere medewerkers van overheidsorganisaties die hun kennis en vaardigheden op het terrein van klachtenbehandeling willen uitbreiden.

Programma

  • Interne klachtenbehandeling: o.a. wie kan een klaagschrift indienen? Hoe is een klaagschrift te onderscheiden van een bezwaarschrift? Hoe moet een klacht inhoudelijk beoordeeld worden? Welke procedure moet worden gevolgd? Wat zijn de juridische gevolgen als een klacht gegrond wordt verklaard?
  • Externe klachtenafhandeling: o.a. welke externe ombudsman is bevoegd? Hoe verloopt de procedure bij een externe ombudsman?
  • Gesprekstechnieken

Werkwijze

De cursus Klachtenbehandeling wordt verzorgd door een ervaren juridisch adviseur en een ervaren communicatiedeskundige. In de ochtend wordt de theorie behandeld en geoefend aan de hand van casussen en stellingen. ’s Middags worden gesprekstechnieken behandeld en wordt geoefend via rollenspellen.

Data & locaties

Deel deze cursus

Ervaringen

“Prettig, onderhoudend, informatief, leerzaam en praktisch gericht”

“Nuttig door combinatie van theorie en vaardigheden, wat in de vorm van rollenspel wordt beoefend”

“Interessant, goede afwisseling tussen middag en ochtend”

“Leerzaam, nuttig, realistisch”

“Duidelijk, interessant, leuke voorbeelden”

Incompanycursus

Wij kunnen deze of andere cursussen ook incompany verzorgen. De cursus wordt afgestemd op de specifieke opleidingsbehoefte en toegesneden op de organisatie. Bel ons: 079-3631919 of stuur een mail. Wij helpen je graag.

Ontvang ons cursusaanbod

Volg ons op social media