Cursus Klachtbehandeling: van klacht naar tevreden klager
Een juridische en praktische benadering van klachten. Vriendelijk leren omgaan met emotionele klagers. Een informele benadering als het kan en een formele benadering als het moet. En dat alles volgens de regels van de Awb. Een professionele én menselijke klachtbehandeling versterkt het vertrouwen tussen burger en overheid. Meld je aan voor de cursus Klachtbehandeling en word een vaardig klachtbehandelaar.
Cursusdetails
Prijs
De prijs van de cursus bedraagt € 755,-.Dit bedrag is exclusief btw en inclusief cursusmateriaal, lunch en consumpties.
Duur
1 dag
Aantal deelnemers
Maximaal 12
Opleidingspunten
6 punten in het kader van Puntenstelsel
Docenten
Inhoud
In de cursus Klachtbehandeling komen zowel de juridische als de praktische aspecten van het afhandelen van klachten aan de orde. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat regels over hoe klachten afgehandeld moeten worden. Een klacht moet altijd eerst door het bestuursorgaan zelf worden behandeld, zo mogelijk op een informele manier. Het uitgangspunt daarbij is het herstellen van het vertrouwen tussen burger en overheid. Pas als een klager het niet eens is met de klachtafhandeling kan hij zijn klacht indienen bij een externe ombudsman. Aan de hand van praktijkvoorbeelden worden de regels voor klachtbehandeling besproken. Ook krijg je handvatten voor klachtbehandeling aangereikt. Verder besteden we aandacht aan oordelen van de Nationale ombudsman.
Het afhandelen van klachten vraagt niet alleen kennis van de juridische regels. Het is ook belangrijk dat je praktische vaardigheden ontwikkelt om met – soms emotionele – klagers om te kunnen gaan. Daarom gaan we in deze cursus in het praktijkdeel ook gesprekken oefenen onder leiding van een communicatiedeskundige.
Na afloop van de cursus Klachtbehandeling:
- ben je op de hoogte van de juridische regels inzake klachtenprocedures;
- herken je het verschil tussen een melding, bezwaarschrift en een klacht;
- kun je beter inschatten op welke wijze je een klacht het beste kunt afhandelen;
- heb je handvatten gekregen hoe om te gaan met veelklagers;
- heb je vaardigheden voor het voeren van gesprekken getraind en nieuwe gesprekstechnieken geleerd.
Doelgroep
Klachtbehandelaars, klachtencoördinatoren en andere medewerkers van overheidsorganisaties die hun kennis en vaardigheden op het terrein van klachtbehandeling willen uitbreiden.
Programma
- Wie kan een klacht indienen?
- Waarover kan een klacht worden ingediend?
- Onderscheid melding, bezwaarschrift en klacht
- Moet een klacht altijd worden behandeld?
- Wijze van afdoening van een klacht
- Hoe kun je omgaan met veelklagers?
- Gesprekstechnieken in theorie en praktijk
Werkwijze
Het ochtenddeel van de cursus wordt verzorgd door een ervaren juridisch adviseur met gedegen kennis van de Awb, en praktijkervaring als klachtbehandelaar. Het middagdeel wordt verzorgd door een ervaren communicatiedeskundige. In de ochtend behandelen we de theorie en oefen je daarmee aan de hand van casussen en stellingen. ’s Middags gaan we met gesprekstechnieken aan de slag en oefen je die via rollenspellen. Na afloop van de cursus ontvang je een digitaal deelnamecertificaat.
Locatie
La Vie Meeting Center
Sint Jacobsstraat 61
3511 BP Utrecht
Reviews
“Prettig. Heb er veel informatie aan over gehouden.”
“Goed opgebouwd, relevante artikelen zijn behandeld. Mooie afwisseling tussen beide docenten. Ik vond de middag met het oefenen van de vaardigheden erg prettig, laagdrempelig maar o zo veel geleerd.”
“Leerzaam, voldoende ruimte voor vragen/praktijkvoorbeelden, ochtend meer intensief door de andere docent (wet) dan de middag, dus goed gepland”
“Goede inhoudelijke behandeling van de wettelijke regeling en vereisten. En goede combinatie van theorie en praktijk.”
Incompanycursus
Wij kunnen deze of andere cursussen ook incompany verzorgen. De cursus wordt afgestemd op de specifieke opleidingsbehoefte en toegesneden op de organisatie. Bel ons: 079-3631919 of stuur een mail. Wij helpen je graag.