Een juridische en praktische benadering van klachten. Vriendelijk, effectief en volgens de regels. Dat is het uitgangspunt van deze cursus. Vriendelijk leren omgaan met emotionele klagers. Effectief door een informele benadering. En dat alles volgens de regels van de Awb. Meld je aan voor de cursus Klachtbehandeling en word een vaardig klachtbehandelaar.
Cursusdetails
Dit bedrag is exclusief btw en inclusief cursusmateriaal, lunch en consumpties.
Inhoud
In de cursus Klachtbehandeling komen zowel de juridische als de praktische aspecten van het afhandelen van klachten aan de orde. De Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) bevat bepalingen over hoe klachten afgehandeld moeten worden. Een klacht behandel je volgens de regels altijd eerst intern. Daarna kan de klager zijn klacht bij een externe ombudsman indienen. We bespreken de regels uit hoofdstuk 9 (over het interne klachtrecht) van de Awb en oefenen daarmee. Ook besteden we aandacht aan de uitspraken van de Nationale ombudsman.
Het afhandelen van klachten vraagt van jou niet alleen kennis van de juridische regels. Het is ook belangrijk dat je praktische vaardigheden ontwikkelt om met – soms emotionele – klagers om te kunnen gaan. Dat is waarom we in deze cursus in het praktijkdeel onder leiding van een communicatiedeskundige ook gesprekken oefenen. Het doel is dat je (lastige) gesprekken leert voeren met burgers die een klacht hebben ingediend.
Na afloop van de cursus Klachtbehandeling:
- ben je op de hoogte van de juridische regels inzake klachtenprocedures;
- kun je beter inschatten of – en zo ja, hoe – je een klacht op informele wijze kan afhandelen;
- heb je vaardigheden voor het voeren van gesprekken getraind en nieuwe gesprekstechnieken geleerd.
Doelgroep
Interne klachtbehandelaars en andere medewerkers van overheidsorganisaties die hun kennis en vaardigheden op het terrein van klachtbehandeling willen uitbreiden.
Programma
- Interne klachtbehandeling, denk aan:
- Wie kan een klaagschrift indienen?
- Hoe onderscheid je een klaagschrift van een bezwaarschrift?
- Hoe moet je een klacht inhoudelijk beoordelen?
- Welke procedure moet je volgen?
- Wat zijn de juridische gevolgen als een klacht gegrond wordt verklaard?
- Externe klachtbehandeling, waarbij we vragen beantwoorden als: welke externe ombudsman is bevoegd en hoe verloopt de procedure bij een externe ombudsman?
- Het oefenen van gesprekstechnieken
Werkwijze
Wie verzorgen deze cursus? Een juridisch adviseur met gedegen kennis van de Awb en klachtbehandeling én een ervaren communicatiedeskundige. In de ochtend behandelen we de theorie en oefen je daarmee aan de hand van casussen en stellingen. ’s Middags gaan we met de gesprekstechnieken aan de slag en oefen je die via rollenspellen. Na afloop van de cursus ontvang je een digitaal deelnamecertificaat.
Locatie
La Vie Meeting Center
Sint Jacobsstraat 61
3511 BP Utrecht