Meer ruimte voor stem van jeugdigen in klachtenprocedure: hoe creëer je dat?
Geschreven door: mr. Lisa Doeleman
Jeugdigen in de residentiële jeugdhulp vinden het vaak nog steeds moeilijk om een klacht in te dienen. De drempel is hoog, de procedure duurt lang en jeugdigen vertrouwen niet altijd op de onafhankelijkheid van de afhandeling. Daardoor blijven signalen en misstanden te vaak onder de radar. In februari 2026 beschreef de Kinderombudsman dit opnieuw in het rapport ‘Je bent maar een kind, je durft gewoon niet’. De boodschap is helder: als je wilt dat jeugdigen hun stem laten horen, moet de klachtenprocedure echt toegankelijk en veilig zijn.
Wanneer een jeugdige het niet eens is met een gedraging van een (medewerker van een) jeugdhulporganisatie, kan hij of zij een klacht indienen bij de klachtencommissie. Dat recht staat in de Jeugdwet. Sommige jeugdigen wonen niet meer thuis, maar in een gezinshuis, een behandelgroep of een gesloten instelling. Dit heet residentiële jeugdhulp. Deze jeugdigen zijn afhankelijk van de jeugdhulporganisatie waar zij verblijven en staan op afstand van hun familie. Daardoor ligt de drempel om een klacht in te dienen tegen deze jeugdhulporganisatie hoog, waardoor misstanden in de jeugdhulp niet altijd zichtbaar worden. Gevoelens van verbondenheid met begeleiders en angst voor negatieve gevolgen voor de begeleiding of woonplek spelen daarbij een rol. Juist daarom is het extra belangrijk dat de klachtenprocedure laagdrempelig is. Alleen dan maken jeugdigen in de praktijk ook gebruik van hun klachtrecht.
Achtergrond
De Kinderombudsman stelde in 2016 al eisen aan klachtenprocedures voor jongeren die uit huis zijn geplaatst (rapport ‘Neem mij(n klacht) serieus!’). De Kinderombudsman formuleerde toen tien regels:
- De klachtenprocedure is begrijpelijk
- De klachtenprocedure is toegankelijk
- Jongeren kunnen elke klacht naar voren brengen
- De klacht wordt in beginsel informeel behandeld en de jeugdigen worden gehoord
- De klachtenprocedure is onafhankelijk en onpartijdig
- De klachtprocedure is afgestemd op de jeugdigen
- Jeugdigen worden adequaat geïnformeerd over de voortgang en de beslissing
- De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld
- Een gegronde klacht leidt tot herstel en er wordt van geleerd
- Er is toegang tot een tweede en onafhankelijke instantie om de klacht aan voor te leggen
De Kinderombudsman kwam tot de conclusie dat het klachtrecht op belangrijke punten nog niet voldeed aan de tien regels, waardoor jeugdigen nog niet optimaal gebruik konden maken van hun klachtrecht.
Hoe staat het er nu voor?
Het rapport uit 2026 laat zien dat veel klachtenprocedures nog steeds niet voldoen aan de regels van tien jaar eerder. Jeugdigen ervaren meerdere knelpunten.
Zo geven jeugdigen aan dat de klachtenprocedure toegankelijker kan. Daarnaast duurt een klachtenprocedure vaak erg lang, waardoor het probleem waarover de klacht gaat niet tijdig wordt opgelost. Ook ervaren jeugdigen dat degenen die de klacht behandelen niet altijd onafhankelijk zijn. Verder vinden jeugdigen dat de klachtenprocedure beter kan aansluiten bij hun behoeften. Zij hechten vaak meer waarde aan het doen van een algemene melding over iets dat niet goed voelt dan aan een persoonlijk gesprek met de klachtencommissie en de jeugdhulporganisatie. Tot slot willen jeugdigen graag weten wat er achter de schermen met hun klacht gebeurt en wat de jeugdhulporganisatie doet met hun klacht. Jeugdigen hebben vaak niet de intentie om de jeugdhulporganisatie te schaden en willen dan ook niet dat het indienen van een klacht consequenties heeft voor de organisatie.
Wat kunnen jeugdhulporganisaties doen?
De bevindingen van de Kinderombudsman laten zien dat jeugdhulporganisaties een sleutelrol hebben. Zij kunnen de klachtenprocedure begrijpelijker maken en jeugdigen actief helpen om hun stem te laten horen.
In de eerste plaats is het belangrijk dat jeugdhulporganisaties jeugdigen uitleg geven over de klachtprocedure: waarover kan een klacht worden ingediend? Bij wie kunnen jeugdigen terecht met hun klacht? Wat voor gevolgen heeft het indienen van een klacht? Maak die informatie niet alleen schriftelijk beschikbaar (zoals in een folder), maar bespreek het ook mondeling. Het kan daarnaast helpen om deze informatie regelmatig onder de aandacht te brengen.
Verder doen jeugdhulporganisaties er goed aan om naast de formele procedure ook ruimte te bieden voor laagdrempelige meldingen en signalen. Niet iedere jeugdige wil meteen een officiële klacht indienen. Soms bestaat vooral de behoefte om gehoord te worden of aandacht te vragen voor een situatie die niet goed voelt. Door ook deze signalen serieus te nemen, vast te leggen en terug te koppelen, laat je zien dat melden zin heeft.
Wat kunnen klachtencommissies doen?
Ook klachtencommissies kunnen de drempel verlagen. Zij bepalen voor een belangrijk deel hoe veilig en werkbaar de procedure voelt.
Zo is van belang dat klachten voortvarend worden behandeld. Voor jeugdigen die residentiële jeugdhulp krijgen hangt de klacht vaak nauw samen met hun dagelijkse leefomgeving. Wanneer een klachtenprocedure lang duurt, bestaat het risico dat jeugdigen gedurende langere tijd in een voor hen onprettige (of zelfs onveilige) situatie verblijven.
Daarnaast is het belangrijk dat klachtencommissies bijdragen aan het vertrouwen van de jeugdigen in de klachtenprocedure. Wees transparant over de stappen in het proces. Leg uit hoe de commissie de belangen van de jeugdige centraal zet. Geef na afloop in begrijpelijke taal de uitkomst en de reden daarvoor. Daarbij is het goed om te benadrukken dat het doel van het klachtrecht niet is om personen of organisaties te schaden, maar om misstanden bespreekbaar te maken en de kwaliteit van de jeugdhulp te verbeteren.
Tot slot is het goed om oog te hebben voor de behoeften en positie van jeugdigen. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om online een klacht in te dienen. Ook kunnen commissies ervoor kiezen om geen gebruik te maken van formele zittingslocaties en zittingen niet te plannen op voor jeugdigen onhandige momenten, zoals onder schooltijd. Met dit soort keuzes maak je het voor jeugdigen realistischer om hun stem te laten horen.
Wilt u meer weten over dit onderwerp? Heeft u bijvoorbeeld vragen over een klachtenregeling of zoekt u een voorzitter, leden of secretaris voor uw klachtencommissie? Neem dan gerust contact met ons op via 079-3631919 of vul het contactformulier in. Onze adviseurs en advocaten denken graag met u mee.