Online cursus: Interne klachtafhandeling (online Update)

Iedere overheidsorganisatie krijgt wel eens te maken met klachten van burgers. Hoewel het niet leuk is om een klacht binnen te krijgen, kunnen klachten ook een goed signaal geven over de kwaliteit van de dienstverlening. Waar moet je als organisatie meer aandacht aan besteden en welke dingen kunnen beter? Om het vertrouwen van burgers in de organisatie te herstellen of te vergroten is het van belang om klachten op een voortvarende manier op te pakken. Maar hoe doe je dat? Wanneer is eigenlijk sprake van een klacht en wat is het verschil tussen informele en formele klachtafhandeling? Binnen welke termijn moet je een klacht afhandelen en op welke wijze toets je of een klacht gegrond is? Deze aspecten komen allemaal aan de orde in de twee uur durende online cursus.

  1. Inhoud
  2. Doelgroep
  3. Programma
  4. Werkwijze
  5. Data & locaties
  6. Inschrijven

Cursusdetails

Prijs
De prijs van de online Update bedraagt € 125,- exclusief btw per deelnemer.
Duur
2 uur
Aantal deelnemers
Minimaal 6
Maximaal 16
Opleidingspunten
2 punten in het kader van www.puntenstelsel.nl
Inschrijven
Docenten

Inhoud

In de cursus Interne klachtafhandeling komen de belangrijkste elementen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht aan de orde. Wie kan een klacht indienen, wanneer is sprake van een klacht, waarover kan je klagen en hoe gaat de procedure in zijn werk? Ook het verschil met een melding of een bezwaarschrift komt voorbij: wat moet je doen als je twijfelt of iets als bezwaarschrift of als klacht is bedoeld en kunnen beide procedures eigenlijk samen gaan? De docent behandelt het verschil tussen informele en formele klachtafhandeling en legt uit op welke wijze je kan beoordelen of een klacht gegrond of ongegrond is.

Na afloop van de cursus:

  • ben je op de hoogte van het wettelijk kader van hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht ten aanzien van interne klachtbehandeling;
  • weet je wie een klacht kan indienen en waartegen kan worden geklaagd;
  • ken je het verschil tussen een melding, een klacht en een bezwaarschrift;
  • ben je bekend met het verschil tussen de informele en formele behandeling van een klacht;
  • weet je hoe je kan beoordelen of een klacht gegrond of ongegrond is.

Doelgroep

Medewerkers van overheidsorganisaties die te maken hebben met de afhandeling van klachten.

Programma

Cursusonderwerpen zijn:
⦁    Het karakter van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
⦁    Wie kan een klacht indienen en waartegen kan geklaagd worden?
⦁    Het verschil tussen een klacht, een melding en een bezwaarschrift
⦁    Het verschil tussen informele en formele klachtafhandeling
⦁    Wanneer hoef je een klacht niet in behandeling te nemen?
⦁    Verloop van de klachtenprocedure
⦁    Hoe beoordeel je of een klacht gegrond of ongegrond is?

Werkwijze

De cursus wordt verzorgd door mr. Renée Balvers, een ervaren bestuursrechtadviseur, die veel ervaring heeft met de afdoening van (complexe) klachten. Tijdens de cursus komen veel praktijkvoorbeelden aan de orde en is er voldoende ruimte voor het stellen van vragen.

Data & locaties

Deel deze cursus

Incompanycursus

Wij kunnen deze of andere cursussen ook incompany verzorgen. De cursus wordt afgestemd op de specifieke opleidingsbehoefte en toegesneden op de organisatie. Bel ons: 079-3631919 of stuur een mail. Wij helpen je graag.

Ontvang ons cursusaanbod

Volg ons op social media